Germán empezó a poner excusas. Allí estábamos, sentados frente a frente, en el silencio de la cafetería. Era nuestra primera sesión y su comportamiento empezó a evidenciar que teníamos un gran reto por delante.

Darse cuenta que estaba equivocado.

Analizar el comportamiento es un trabajo de dos canales el corporal y el verbal. Lo que ambos decían en voz alta, no me cuadraba. Entre tú y yo, me estaba contando una milonga que no se creía ni él mismo.

¿Cómo descubrir qué hay detrás? 

Esta es una magnífica situación para usar la Elicitación, me dije.

En muchas ocasiones te verás expuesto a usar preguntas que pueden hacer que nuestro cliente se cierre, se sienta incómodo y esto no es bueno para conseguir información, o en el caso de Germán, hacer que se diese cuenta de un estado mental que le estaba pasando factura sin su permiso.

Trabajando la elicitación.

Fue algo como:

“Parece que estás cabreado contigo mismo”

Su cuerpo se echó hacia atrás, como si un puñetazo en plena cara lo hubiese noqueado. Su espalda acariciaba el respaldo de la silla, las manos desaparecieron de la mesa, unos momentos de silencio para darle tiempo a analizarlo y se derrumbó. Te prometo que no lo vi venir.

Hay veces que no solo es importante tener capacidad de observación, hay que saber comunicar y guiar a la persona a un estado deseado donde sea consciente para poder iniciar un cambio. Hay veces que el efecto es mayor del previsto porque no sabemos por qué está así una persona.

No hacía falta ser un experto para darse cuenta de sus ojos vidriosos y el nudo en la garganta que dificultaban sus palabras. Germán no necesitaba aprender a comunicar mejor, ni tener más presencia ejecutiva, ni siquiera aprender a detectar las preferencias de compra de un cliente, trabajar esas habilidades era engañarle y no estaba dispuesto a ayudarle en eso, necesitaba cimientos, pero …

¿Cómo hacerlo?

Cómo hacer que una persona cambie la idea por la que te contrata, su decisión de compra es algo que muchos quieren, ser vistos como un gran líder, alguien seguro, una persona que marca la diferencia, … pero esta es su realidad, quieren liderar a otros cuando no se pueden liderar a si mismos. Mal asunto, frustraciones, ansiedad, miedos, mal asunto.

Voy a contarte cómo lo manipulé y sí, lees bien, ya va siendo hora de que llamemos a las cosas por su nombre porque manipular está bien, todo es cuestión de perspectiva, de tu intención y la mía es que fuese consciente de lo jodido que estaba.

La manipulación.

Hay una técnica muy poderosa que usamos en la elicitación llamada, quid pro quo. Básicamente es dar para obtener, es muy efectiva para que la otra persona se sienta obligada a compartir y si lo que compartes es algo muy personal, entrarán en el contexto personal. Ahí es donde quería llevarle, dejar su lado profesional, hablar con Germán.

Fue algo como:

Tras esa demoledora frase, Germán asintió, (yo hice lo mismo y apreté mis labios a la vez que elevaba las cejas). “Tienes razón” dijo. Su mano izquierda apretó el brazo de la silla mientras que la mano derecha la puso en su boca conforme inclinaba ligeramente la cabeza, manteniendo la mirada hacia abajo.

Era momento para hablar, taparse la boca imposibilita que salgan tus palabras esa inclinación podía entenderse como algo embarazoso, tenía que protegerse.

Ese es el momento del Quid pro Quo.

“Verás Germán, voy a contarte algo personal, últimamente he estado cabreado conmigo mismo, es algo que me ocurre cuando estoy plenamente concentrado en mi casa trabajando y constantemente mi hija me interrumpe para hacer las tareas o hay que llevar a los niños al inglés y se me pasa la hora. Es un poco vergonzoso, pero he llegado a perder las formas.

Es algo que he comentado en mas de una ocasión con mi mentor y me contaba que una de las razones por las que hacemos esto es que cuando sentimos ira, hay un deseo secreto de que algo sea diferente. La mayoría de las veces, es un deseo secreto de cambiar algo”. Y me callé.

El paso más importante.

Ahí estaba todo sembrado para hacer que Germán se volcase en ese secreto de cambio del que ya empezaba a darse cuenta.

Tener conocimiento es el paso más importante para empezar a cambiar tu patrón de conducta, ahora estábamos en disposición de seguir la conversación con un Germán mucho más abierto, centrado en él y no en cómo ser visto, todo estaba preparado.

Las palabras salían de su boca formando las frases de una persona rota, con un problema paternal de fondo evidente, todas sus acciones pasaban por ser reconocido y tras varias confidencias llegó el momento de que se enfrentase a la realidad.

“Germán, wow, gracias, aprecio que compartas esto conmigo (en esta ocasión no lo hice pero si pones tu mano contra el pecho, sentirán una mayor conexión contigo), corrígeme si me equivoco, pero parece que más que trabajar sobre liderazgo (y esto es importante y premeditado; hago un gesto con mi mano derecha hacia la derecha) haya otras cosas (nuevamente, hago otro gesto premeditado con mi mano apuntando hacia él) que podemos trabajar juntos (en esta ocasión mi gesto con la mano es de él a mi a él), ahora.”

Hemos prescindido de las preguntas.

Seguramente te hayas dado cuenta de algo, no le hemos preguntado quieres esto o lo otro, ¡no! Queremos evitar la pregunta haciéndole partícipe mediante una conversación natural.

Le estamos forzando a que elija entre dos opciones una que no queremos que tome, por eso lo refuerzo con un gesto a la derecha negativo (y otro truquillo que me reservo para mis clientes) y la que queremos que tome reforzándola con el gesto hacia él, uno colaborativo para que me vea como parte de la solución y que lo haga ¡ya!

Así es como hemos empezado a trabajar con Germán por él, por su ansiedad, trabajando los cimientos que van a hacer de él un gran profesional, pero como consecuencia de la persona que ha decido ser. 

Y aunque en el fondo tú y yo sabemos que le he manipulado (porque te he sido sincero), lo ha decidido él, se ha comprometido por voluntad propia y ahora está volcado en ello.